2011-05-31 / Lars Mattsson

Kriser – lär av de bästa och sämsta

Att hantera kriser är både enkelt och svårt.

Enkelt för att det i finns få handlingsalternativ att välja bland vid en kris. Och det brukar, åtminstone med lite perspektiv på saken, vara en relativt lätt match att se vilka av alternativen som är långsiktigt säkra och vilka som inte är det.

Svårt för att den enorma pressen som uppstår i en kris riskerar att slå ut företagens annars så väloljade och logiska beslutsmekanismer på bara några timmar. Kvar blir ett ”fight or flight”-beteende som gör att även mycket kloka människor och organisationer tenderar att välja fel handlingsalternativ: det som känns kortsiktigt bra, men som kan vara långsiktigt förödande.

Alla kan undvika de värsta minorna. Men då krävs förberedelser och en rejäl dos utifrånperspektiv. Det senare är nödvändigt i arbetet med relevanta scenariobedömningar.

Och det skadar inte att då och då titta lite på vad andra gjort. Det finns en riktig guldgruva av kunskap i våra mediearkiv när det kommer till bra och dålig krishantering.

Positiv PR gick upp i rök

Business Insider har samlat ihop ett antal av de mer kända exemplen på krishantering genom åren. Bland de mindre lyckade insatserna återfinns bland annat Philip Morris försök att skapa positiv PR kring rökning, från 2001. Företaget genomförde en studie i Tjeckien för att kartlägga rökningens effekter på samhällsekonomin. Enligt studien uppstod det positiva finansiella effekter av dödsfall som relaterades till rökning. Logiken byggde på att det är bra att folk dör i ung ålder för då belastar de inte sjukvården på ålderns höst, något som Philip Morris trummade ut i sin PR-apparat. Avsaknaden av utifrånperspektiv gjorde att de blev tagna på sängen av det kraftiga bakslag som PR-kampanjen bidrog till. Philip Morris lade kvickt ned planerna på liknande undersökningar i andra länder.

Toyota – svängde i god tid

I skörden av lyckade krishanteringsprojekt hittar vi gamla klassiker som Johnson & Johnson’s hantering av Tylenol-kapslarna som innehöll cyanid. Men även nya exempel, som Toyotas återkallelse av 8,8 miljoner bilar 2010. Det var en kris som började väldigt illa, med lågt engagemang från ledningens sida, och mycket missnöje från omvärlden. När ledningen väl insåg vidden av vad som höll på att ske med deras förtroendekapital lades kommunikationskursen om. Det gav goda resultat, bland annat i form av 11 procents förbättrat resultat i årets mätning av varumärkets värde, enligt WPP.

Bloggen
close cross

Vill du bli kontaktad?

* Obligatoriska fält